03-02-2016 ASML ist der Marktführer bei Lithografiesystemen für Halbleiterhersteller. Das Unternehmen entwirft, entwickelt, baut und wartet die Maschinen, die seine Kunden an der Weltspitze halten. Um einen optimalen Kundenservice zu gewährleisten, ist eine effektive Kundenbetreuung unerlässlich.
ASML setzt besonders auf einen kundennahen Service
Jean Houbiers, Leiter der Abteilung Training & Knowledge Management, erklärt, warum sie ihre Ingenieure kontinuierlich schulen: "Unser Ziel ist es, die Effektivität der Mitarbeiter auf ein höheres Niveau zu heben, damit wir den Service für unsere Kunden weiter verbessern können.
Erfahrung
Jean: "Neue Ingenieure durchlaufen zunächst ein vierwöchiges intensives Training. Danach sind sie sich der Komplexität der Anlagen bewusst und können bei der Lösung von Situationen helfen. Nach dem Training erlernen sie die notwendigen Fähigkeiten unter der Anleitung von erfahrenen Ingenieuren im Feld." Auf diese Weise wachsen die Fähigkeiten der Ingenieure schnell. Beim Training im Feld werden die besten Leute eingesetzt. So kann es zum Beispiel vorkommen, dass Ingenieure aus Taiwan, die sich vorübergehend in China aufhalten, sich um das Training von Kollegen kümmern. Und dieses Prinzip wird auch bei erfahrenen Kollegen angewandt, die an neuen Anlagen arbeiten.
Zeit zur Markteinführung
Weil ASML-Kunden schnell auf neue Trends reagieren wollen, ist auch die Zeit, in der neue Maschinen vom Design zum Produkt wachsen, bis zur Markteinführung, kurz. Die Erfahrungen der Ingenieure im Feld werden für Produktverbesserungen und Training genutzt. Diese steile Lernkurve entspricht der Geschwindigkeit, mit der ASML-Kunden ihre neue Maschine einsetzen. Trainingsmaschinen gibt es für jede Produktlinie. Für neue Produkte stehen diese in Veldhoven, für bestehende Produktlinien, die sich in der Nähe der meisten Kunden befinden, in Taiwan.
Struktur
Um schnell aus Fehlern zu lernen und Informationen effektiv zu kommunizieren, ist eine einheitliche Vorgehensweise bei der Fehlersuche unerlässlich.
Einer der Männer, die am Rollout arbeiten, ist John Jeuken. Er bemerkte zunächst eine gewisse Skepsis unter den erfahrenen Ingenieuren. Was die Ingenieure seit Jahren auf eine bestimmte Art und Weise gemacht hatten, war oft in den Köpfen der Leute und nicht im System.
Die Skepsis hat nun der Anerkennung und Wertschätzung Platz gemacht. John merkt, dass der Fokus auf eine strukturierte Art der Störungsbehebung ohnehin Wirkung zeigt. Sogar andere Abteilungen fragen uns, ob sie das Training mitmachen können. Auch das ist ein Signal, dass wir etwas Gutes tun. Der praxisorientierte Ansatz, mit
CoThink zu arbeiten, um neue und erfahrene Kollegen (weiter) zu professionalisieren, funktioniert. Das höhere Management unterstützt den Ansatz und die Zahl der Botschafter wächst.
John: "Wir nennen diese strukturierte Vorgehensweise ASML Trouble Shooting." Das ist die
CoThink-Methode in einem ASML-Maßanzug.
Möchten Sie mehr über die Anpassung erfahren? Dann Zögern Sie nicht, Jan Willem Vernhout zu
kontaktieren.